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***新闻网-人民网2011.05.12贵州仁怀市“一心二热三声四快”维稳显活力

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2011-10-31

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如何应对网络时代、发展加速和转型加快时期，群众上访、缠访增多，甚至聚众“找政府”等问题，贵州省仁怀市推行“一心二热三声四快”的维稳信访接待服务，显示出生机和活力。据不完全统计，今年一季度共排查调处各类矛盾纠纷、消除矛盾隐患100余起，成功率达95%，同比上升近10个百分点，发生上访和越级上访仅3起，下降约5个百分点，实现了一升一降，为经济社会发展创造了安全和谐稳定的良好环境。
　　一心：即受理群众来访要耐心。除强化专门信访机关的职能外，该市要求各级各类执法部门均要建立信访接待室，接待群众来信来访，明确专人办公，同时把专门接访与随访、遇防、下访、回访结合起来开展工作，明确全市干部都是参与信访服务的主体，在接待信访群众时要耐心地倾听群众的意见、反映的问题和诉求，要详细作记录，耐心作解答。去年以来，近千名机关干部进村入户访民情、释民惑、解民忧。
　　二热：即接待要热情，服务要热忱。严格实行微笑服务制度，要求领导干部在接待信访群众时，要调节好心情，即使自己工作生活中有不顺心的问题和事情，也要暂时放下，微笑相迎，给来访群众到上一杯热茶，送上一句问候，积极想方设法疏通群众思想，联系协调解决群众诉求。对推诿搪塞，敷衍应付，马虎草率的行为，一经查实后，将给予严肃处理，直至追究责任。要努力达到群众来时舒心，走时安心的效果。
　　三声：即来有迎声，问有答声，走有送声。该市要求领导干部在接访时要使用“你好、请坐、请问、慢走”等文明语言，杜绝态度冷漠，语言粗暴，行为傲慢。如对名酒工业园区建设拆迁补偿安置存在不满的大坝镇尧村农民刘某，来到镇综治办反映诉求，对工作人员的热情接待赞口不绝，说他一生都还没有受到这样的尊重和服务，当场表示什么都不用说了，支持政府的工作，支持园区建设，服从安置。
　　四快：即快速受理，快速登记，快速自办，快速转办。在开展信访接待和矛盾纠纷化解、矛盾隐患消除工作中，该市以“快”为基本要求，以“好”为最终目标，畅通诉求渠道，对群众来信来访、矛盾纠纷排查调处、矛盾隐患消除力求快捷、及时、高效，实行分类受理，联动办理。建立信访室、说事室、调解室100多间，把主管领导、“三室”工作人员联络方式向社会公开，除日常上班时间外，节假日也安排专人全天值班，确保群众在任何时候都能找得到干部，联系得上领导，遇到问题时心里有踏实感。
　　通过推行“一心、二热、三声、四快”的信访接待和矛盾化解机制，该市今年一季度各级各部门共受理信访800多人次，快速高效化解矛盾纠纷，消除矛盾隐患，实现了信访总量和矛盾纠纷的双下降，群体性事件零发案。（李福东）